Il nuovo volto della Governante

La Governante come manager del “fulcro” alberghiero

Prefazione.

La governante d’albergo, un tempo abile a gestire solo le camere, oggi con l’introduzione della lingua inglese e con l’utilizzo del titolo di “Housekeeping Manager” riveste un ruolo chiave nell’organizzazione alberghiera. 

L’ Housekeeping Manager  è uno dei professionisti dell’albergo, si è adattata allo scenario in continuo evoluzione del mondo alberghiero. Attualmente gli alberghi fanno i conti con gli incrementi dei flussi turistici quindi con una clientela in continuo cambiamento e in cerca di qualità in continua ascesa a livello globale.

Molti anni fa il requisito fondamentale richiesto era solo l’abilità nel gestire le cameriere ai piani e le camere, oltre alla conoscenza delle tecniche di pulizia.

Oggi, invece, si richiedono figure sempre più specializzate in diversi ambienti (amministrativo, fiscale, finanziario, psicologico, culturale, comunicativo) in grado di occuparsi a tutto tondo della predisposizione delle politiche più strategiche di gestione dello staff, degli adempimenti fiscali e di tutte le tematiche giuslavoriste.

Le aziende sono sempre più alla ricerca di manager con un bagaglio articolato, che non si limiti solo al background amministrativi, né soltanto umanistici. Nel mercato del lavoro odierno è importante sapersi districare nelle forme contrattuali esistenti, cosi come è fondamentale occuparsi della comunicazione e del marketing interno, non ultimo, della gestione delle diversità che investono  un po’ tutte le strutture aziendali alberghiere.

Il ruolo.

L’Executive Housekeeping Manager gestisce autonomamente il proprio reparto, si rapporta con il direttore e con i capi reparto dell’albergo. Conosce il sistema di gestione del proprio reparto in modo da controllare e redigere il proprio budget.  Anch’essa segue le tecniche di accoglienza e assistenza del cliente in casa (albergo), spesso svolge funzione di “guest relation”, sa delegare lo staff e chiedere sempre il feedback delle mansioni assegnate.

L’Housekeeper è anche il punto di riferimento della squadra, quindi dedica il giusto tempo alle esigenze dei suoi collaboratori. Risolve i problemi interni con forte senso di responsabilità anche con atteggiamenti di esempio (puntualità e dedizione al lavoro).

Il compito primario della governante d’albergo è far crescere il suo team e addestrarlo in modo da garantire alti standard qualitativi. Anche con l’aiuto del proprio carisma, gestisce e organizza il lavoro della squadra. Sa gestire le differenze culturali, facendo del mix di nazionalità, sempre più frequente come qualità del gruppo, una vera ricchezza! Spesso la governante ha maturato esperienze professionali anche in altri reparti dell’albergo (eventi, F & B, direzione).

Da vero manager si confronta con la direzione e la squadra, con il gravoso compito di coniugare le esigenze delle persone con gli obiettivi aziendali.

Vive, spesso, situazioni di forte stress lavorativo e dispone di altri punti di forza, come trovare soluzioni rapide ed efficaci agli imprevisti, sempre garantendo il massimo livello qualitativo, grazie anche alle doti diplomatiche di cui dispone (oltre a “sangue freddo” ed elasticità mentale).

I compiti della governante sono:

Le qualità che un capo reparto dovrebbe avere sono riconducibili al rapporto con i suoi collaboratori, in altre parole:

• Conoscenza dei limiti e delle potenzialità.
• Dimostrare sicurezza del proprio lavoro (tramite le capacità e le conoscenze).
• Conoscenza degli obiettivi aziendali e saperli comunicare ai propri collaboratori.
• Realizzare un’alta redditività del reparto.
• Programmare e individuare delle strategie da seguire nel breve-medio e lungo periodo.
• Organizzare e stabilire i compiti di ogni membro della squadra.
• Coordinare e creare armonia tra il suo reparto e tutti gli altri.
• Controllare e verificare che gli incarichi attribuiti ai vari collaboratori siano svolti in maniera adeguata.

Inoltre, un valido capo reparto dovrebbe possedere anche qualità del tutto soggettive, come elasticità mentale e sensibilità, perché no, anche un pizzico di autoironia e humour!

D’altronde non si controllano solo le camere!

Le qualità di  un capo sevizio

• Comunicare efficacemente

Deve comunicare in modo efficace sia a livello di scambi che negli incontri di gruppo utilizzando metodi comunicativi e persuasivi, adeguandosi a situazioni  e interlocutori diversi. Deve essere attenta ad ascoltare e affermare di aver compreso.                                                                                         

• Prendere decisioni corrette

Deve saper analizzare fatti e avvenimenti rilevanti e chiedere informazioni ai suoi collaboratori, per poter alfine prendere in breve tempo decisioni corrette e appropriate. Le informazioni vanno sempre e comunque verificate.

• Essere una persona sicura di se

Deve servirsi delle critiche per aumentare il  suo bagaglio di sicurezza, avere e mantenere autocontrollo in qualsiasi situazione. Deve assumersi responsabilità e rischi, sostenendo posizioni anche impopolari. 

• Agire con integrità

Deve mettere in pratica tutto ciò che afferma, agendo in modo eticamente corretto. La governante agisce sempre nell’interesse dell’Azienda e non nel proprio interesse.

• Creare rapporti interpersonali

Deve costruire solidi rapporti sia con i clienti e colleghi, che con i dirigenti ad alto livello e con i direttori superiori. Deve saper trovare tempo da dedicare agli altri scegliendo le priorità del momento.

• Promuovere la collaborazione

Con i suoi collaboratori deve essere una guida che abbia conoscenze notevoli per poter formare un’efficiente Equipe (Team). Deve collaborare con ciascun membro del suo staff al fine di raggiungere obiettivi certi che valorizzino e confermino i risultati del reparto.

• Attrarre e trattenere persone di talento

Nelle selezioni deve saper riconoscere le persone più qualificate per le esigenze del reparto. Deve fornire loro “FEEDBACK” costruttivi per migliorare il rendimento di ciascuno affinché i collaboratori si sentano stimolati e creativi nella propria competenza lavorativa.

• Gestire l’apprendimento organizzativo

Deve saper dedicare al proprio gruppo tempo necessario, affinché possa divenire una buona guida, sviluppando in ognuno nuove e continue attitudini professionali.

• Essere un esempio

Deve guadagnare il rispetto e l’impegno dei suoi collaboratori, sostenendo sempre ciò in cui crede, comportarsi nel rispetto dei valori aziendali sia nel lavoro che nei suoi atteggiamenti.

• Promuovere impegno verso il cliente

Deve raccogliere, conoscere e analizzare dati al fine di prendere decisioni nei confronti del cliente. Deve spingere i collaboratori ad essere attenti alle aspettative dello stesso , bilanciandosi sempre con gli obiettivi aziendali.

• Eseguire i propri compiti in modo efficace

Deve stabilire degli obiettivi chiari e raggiungibili in tempi brevi . Deve saper delegare agli altri e responsabilizzarli adeguatamente. Organizzare riunioni con programmi efficaci, assicurarsi le risorse necessarie sbarazzandosi dagli ostacoli.

• Sa motivare gli altri

Deve saper creare un’atmosfera di entusiasmo, di desiderio e impegno ad eccellere senza oscurare gli altri. Saper essere di inspirazione nel Team e guidare verso un felice raggiungimento dell’obiettivo. È importante promuovere un sano equilibrio tra lavoro e vita privata- dare licenze non significa essere deboli.

• Assumere il comando

Deve saper prendere iniziative e assumersi responsabilità per raggiungere dei risultati nei tempi previsti dalla società. Deve accettare le responsabilità del suo successo o fallimento personale o, ancora più grave, del suo staff. È importante rispettare gli impegni e le promesse fatte!!! Deve essere efficiente al punto che sviluppando le competenze del proprio gruppo, abbia sempre uno sguardo al futuro aziendale, compreso un suo improvviso allontanamento. Deve saper ottenere e raggiungere risultati finanziari soddisfacendo clienti e dipendenti, sostenendo questi ultimi a raggiungere i loro obiettivi aziendali.

• Promuovere cambiamenti

Deve aiutare l’azienda a sviluppare e quindi condividere nuove strategie, ad organizzare piani e riunioni per trasformare, creare e realizzare nuovi processi di miglioramento, servendosi di dati raccolti tra i clienti stessi.

Il team ai piani

Il personale è l’arma vincente di un manager.

Lo staff che fa capo alla governante d’albergo assicura ogni giorno agli ospiti un soggiorno di qualità con standard molto alti intesi a livello tecnologico e di confort.

Il team che  un Housekeeping Manager non dovrebbe mai fare a meno è composto da:

1. Assistente
2. Supervisore ai piani
3. Guardarobiere
4. Cameriera ai piani
5. Facchino

ASSISTENT MANAGER

È la persona posta alle immediate dipendenze della governante, capace di affiancarla in modo valido nello svolgimento delle sue diverse attività e gestire in autonomia le aree che le vengono delegate, prendendosi  responsabilità ed esercitando frequentemente le capacità decisionali. La sua è un attività di filtro tra la governante e tutti gli altri. In oltre è lei che in mancanza del HKM sostiene e risponde del reparto.

FLOOR SUPERVISOR

È la risorsa che si occupa in primis del controllo della pulizia e il rispetto degli standard di qualità ai piani. Ha un ottima conoscenza della lingua inglese, buona conoscenza del pacchetto Office. Lei ha  ottime conoscenze organizzative, di gestione e controllo. Le doti di leadership e “problem solving” gli completano il profilo.

WARDROBE

Anche lei ha ottime conoscenze organizzative, di gestione, controllo e problem solving. Conosce bene la lingua inglese e ha anche conoscenze sartoriali. Spesso gli viene assegnata una seconda guardarobiera. Nelle sue mani sono affidate non solo tutta la biancheria del albergo, le divise di tutti i reparti, ma sopratutto gli indumenti dei clienti. Alla guardarobiera gli si affida la prima immagine dello staff e delle camere. La sua figura è importantissima per il tem.

MAID

Il suo ruolo è uno dei più importanti dell’albergo, perché è lei che produce fisicamente l’opportunità di alloggio ed è una componente

primaria dell’organizzazione. È una mansione che richiede estrema seriosità e professionalità. Non è possibile svolgere questo lavoro in modo efficace ed efficiente se non si ha metodo, organizzazione, abilità, attenzione al dettaglio e sveltezza. Il suo compito non è pulire le camere, ma contribuire alla soddisfazione dell’ospite e all’immagine dell’hotel. La sua cura per le camere è quello che garantisce il successo dell’albergo. In realtà, l’accoglienza si manifesta anche attraverso la pulizia della camera, in modo da offrire all’ospite un soggiorno confortevole, per tutta la sua durata, perché, per chi lavora in albergo, l’accoglienza non è solo un momento isolato, ma dura dal momento dell’arrivo alla partenza del cliente.

HOUSEMAN

Il suo ruolo è di completare il lavoro della cameriera e non solo. Il facchino è colui che arriva lì dove gli altri non ci riescono. A lui si affida il cambio urgente di una lampadina, fissare di corsa un quadro, pulizia a fondo delle camere e l’approvvigionamento degli office. È il colante che assicura il successo della squadra.

Una squadra vincente

È importante che lo staff sia motivato. La motivazione è la spinta interiore che la persona ha nel raggiungere un obiettivo prefissato. È,  infatti un processo continuo creato e sollecitato.

La motivazione non è un problema da risolvere di volta in volta alle riunioni, ma uno stato che va seguito tutti i giorni.

Solo il manager che ha dei scopi ben precisi, degli obiettivi da raggiungere, sarà un manager motivato che al suo posto potrà motivare. Questo tipo di manager avrà empatia,  cosi da cogliere quei fattori demotivanti in una persona, che vanno ad influire in modo ovviamente negativo sulla motivazione. Questo manager saprà lavorare insieme ai membri della sua squadra, condividere aspirazioni comuni e arricchirsi nel reciproco scambio d’idee, ricompensare adeguatamente la persona, riconoscere ogni suo sforzo.

Anche l’incentivo ha la funzione di attivare e rinforzare la struttura motivazionale e per questo deve essere scelto con molta attenzione. Gli incentivi possono essere di varia natura da quelli tangibili- come il denaro, a quelli emotivi- come un riconoscimento in pubblico. In generale, chiunque vorrebbe essere ricompensato con un ingente

somma di denaro, ma è stato dimostrato che questo è un incentivo con un effetto massimo di un mese. Invece gli incentivi come il riconoscimento in pubblico, i vari corsi di aggiornamento annuali che trasmettono poi un senso di partecipazione e un’appartenenza all’azienda, risulteranno molto più motivanti e molto più stimolanti per il lavoratore, ed i loro effetti saranno a lungo andare.

Gli incentivi però, non sono l’unica leva su cui un manager si deve muovere, inoltre si dovrebbe avviare un indagine interna al gruppo per vedere cosa motivi o demotivo i lavoratori, al fine di avere un quadro generale ed intervenire tempestivamente.

Per tanto i risultati dell’indagine non devono finire dimenticati nell’ultimo cassetto!

 L’idea della squadra, della leadership devono essere valori ben radicati. È chiaro che lavorare in squadra  è più produttivo, anche a livello di nuove idee, rispetto a chi lavora da solo.

Approfondimento

Nel documento finale della Conferenza di Lisbona si  legge :

“Le persone (ovvero i lavoratori) sono la principale risorsa dell’Europa e su di esse si dovrebbero essere impregniate le politiche dell’Unione. Investire nelle persone e sviluppare uno Stato sociale attivo e dinamico sarà essenziale per la posizione dell’Europa nell’economia della conoscenza nonché per garantire che l’affermarsi di questa nuova economia non aggravi i problemi sociali esistenti rappresentati dalla disoccupazione sociale e dalla povertà.” (Consiglio Europeo di Lisbona 23-24 marzo 2000)

Ecco perché oggi più che mai dobbiamo vedere la situazione di crisi come un opportunità, un’occasione.  Si sente la necessità di credere nelle possibilità illimitate dell’essere umano, la certezza che ogni persona possiede un potenziale infinito e ha la capacità di far emergere la propria unica ed essenziale dignità.

La vincitrice del premio Nobel per la pace e fondatrice del movimento della Cintura verde Wangari Maathai ci insegna di lavorare con gli altri e non lavorare per gli altri- è questo che permette di superare il senso di impotenza, lo spirito rivendicativo e di conflitto, per sentirsi parte indispensabile di un progetto e di una comunità, che sia un luogo di lavoro, un quartiere, una città, uno Stato.

Conclusioni  finali

Il fine di un leader è quello di inspirare gli altri, spingendoli a condividere la loro passione e il loro talento, realizzando così le loro potenzialità. Il percorso stesso per ottenere tutto ciò fa parte di questo fine. Al vertice, non ci si può permettere di riposare.

Molte società, una volta raggiunta la notorietà, si sono crogiolate nella gloria e sono state superate dalla più energica concorrenza, perché avevano perso la determinazione a continuare nella ricerca dell’innovazione.

Un aspetto importante del fine di un leader è di sviluppare  ed esercitare la capacità di prevedere situazioni, cambiamenti e bisogni altrui. Identificare gli indirizzi che permettono di predire tali bisogni è il miglior modo per cominciare a soddisfargli.

 I direttori d’orchestra provano lo spettacolo in anticipo, per essere sicuri che tutto sia a posto. Questo dà loro la tranquillità mentale di cui necessitano per rilassarsi e concentrarsi. La lucidità aumenta quando lasciano lavorare l’inconscio.

I leader d’azienda hanno molto da imparare da atleti e musicisti e dal loro modo sistematico di affrontare la preparazione. Tutti abbiamo sperimentato la calma che deriva dalla consapevolezza di essersi preparati bene. La cura dei particolari fa la differenza tra successo e fallimento.

Tra i leader d’azienda sono pochi quelli che si esercitano o provano, anche prima di riunioni di cruciale importanza. A volte riflettono sulla strategia, ma far pratica no.

 Il meeting diventa routine: può andar bene o male. I direttori d’orchestra non si esibiscono mai senza aver prima provato. In una riunione, molte cose possono andare per il verso sbagliato, perché in genere sono parecchie incognite: esaminare in anticipo scenari diversi aumenta la probabilità di successo.

Preparazione implica insegnamento continuo.

Il direttore condivide con l’orchestra la sua passione per la visione. Nel business, solo occasionalmente si vedono una visione o un obiettivo essere chiaramente definiti e comunicati ai dipendenti con un entusiasmo che li spingesse a volerli assolutamente rae.

È questione di aiutare chi lavora con noi a vedere un futuro eccitante, non troppo lontano.

Roma, 29 gennaio 2013

Ioana Maria Bohaltean